1. Propósito:

Esta política establece las directrices y procedimientos para asegurar una respuesta activa, eficiente y de alta calidad a todas las interacciones y consultas recibidas por En Linea 365 S.A.C. a través de sus diversos canales de comunicación. Nuestro objetivo es brindar una experiencia positiva y construir relaciones sólidas con nuestros clientes, prospectos y la comunidad en general.

2. Alcance:

Esta política se aplica a todos los empleados, colaboradores y representantes de En Linea 365 S.A.C. que interactúan con el público a través de cualquier canal de comunicación oficial de la empresa.

3. Canales de Comunicación Oficiales:

En Linea 365 S.A.C. gestionará activamente las consultas recibidas a través de los siguientes canales:

• Correo Electrónico: soporte@enlinea365.net.pe
• Formularios de Contacto en el Sitio Web: www.enlinea365.net.pe
• Redes Sociales: LinkedIn, Facebook, Twitter
• Teléfono: +51 995 870 555
• Chat en Línea por WhatsApp

4. Tiempos de Respuesta Esperados:

Nos comprometemos a realizar nuestro mejor esfuerzo para cumplir con los siguientes tiempos de respuesta:

• Correo Electrónico y Formularios de Contacto: Respuesta inicial (acuse de recibo o respuesta directa) dentro de las 24 horas hábiles siguientes a la recepción. Resolución o seguimiento detallado según la complejidad de la consulta, comunicando el plazo estimado al usuario.
• Redes Sociales: Monitoreo activo y respuesta inicial (reconocimiento o respuesta breve) dentro de las 4 horas hábiles siguientes a la recepción del mensaje durante el horario de atención (Lunes a Viernes de 9:00 AM a 6:00 PM). Para consultas fuera de este horario, la respuesta se realizará al siguiente día hábil.
• Teléfono: Respuesta inmediata durante el horario de atención. Para mensajes de voz fuera de horario, se realizará una devolución de llamada dentro de las 4 horas hábiles siguientes.
• Chat en Línea: Respuesta inmediata durante el horario de atención.

5. Priorización de Mensajes:

Se dará prioridad a los siguientes tipos de mensajes:

• Consultas de clientes actuales relacionadas con el servicio o soporte técnico.
• Solicitudes de información sobre nuestros servicios y soluciones por parte de prospectos.
• Feedback constructivo y sugerencias de mejora.
• Consultas relacionadas con posibles colaboraciones o alianzas estratégicas.

6. Tono y Forma de Respuesta:

Todas las comunicaciones de En Linea 365 S.A.C. se realizarán con un tono:

• Profesional: Utilizando un lenguaje claro, conciso y respetuoso.
• Empático: Mostrando comprensión hacia la necesidad o inquietud del usuario.
• Informativo: Proporcionando respuestas completas y precisas.
• Orientado a la Solución: Enfocándose en ofrecer soluciones o los siguientes pasos a seguir.
• Cordial: Manteniendo una actitud amable y servicial.

7. Manejo de Quejas y Reclamos:

Las quejas y reclamos serán gestionados con la máxima prioridad y de acuerdo con el siguiente procedimiento:

• Identificación: Identificar claramente el mensaje como una queja o reclamo.
• Registro: Registrar la queja o reclamo en nuestro sistema de seguimiento.
• Acuse de Recibo: Confirmar la recepción de la queja o reclamo al usuario dentro de las 24 horas hábiles.
• Investigación: Investigar a fondo la situación para comprender el problema.
• Respuesta: Proporcionar una respuesta detallada y una posible solución al usuario dentro de un plazo máximo de 48 horas hábiles (este plazo puede extenderse dependiendo de la complejidad, informando al usuario sobre el tiempo estimado).
• Seguimiento: Realizar un seguimiento para asegurar la satisfacción del usuario con la resolución.

8. Transparencia:

Nos esforzamos por ser transparentes en nuestros procesos de respuesta. Si un tiempo de respuesta estándar no puede cumplirse debido a la complejidad de la consulta o a un alto volumen de mensajes, informaremos al usuario sobre la situación y proporcionaremos un plazo estimado para una respuesta completa.

9. Mejora Continua:

Regularmente revisaremos y analizaremos nuestras interacciones y tiempos de respuesta para identificar áreas de mejora. El feedback de los usuarios será invaluable para optimizar esta política y garantizar una experiencia de comunicación excepcional.

10. Responsabilidades:

Todos los empleados y colaboradores de En Linea 365 S.A.C. son responsables de cumplir con esta política en sus interacciones con el público. Los responsables de cada canal de comunicación serán los encargados de monitorear, responder y realizar el seguimiento de los mensajes recibidos en sus respectivas áreas.

11. Revisión:

Esta política será revisada y actualizada anualmente o según sea necesario para asegurar su relevancia y efectividad.

Fecha de Implementación: 16/08/2023

Aprobado por: Ing. Dionicio Piundo Dominguez – Representante Legal

Este documento establece el compromiso de En Linea 365 S.A.C. con una comunicación activa y centrada en el usuario. Al adherirnos a esta política, buscamos fortalecer nuestras relaciones y brindar un servicio excepcional en cada interacción.